Правила рассмотрения обращений дисциплинарным советом

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила определяют порядок подачи, регистрации и рассмотрения обращений (жалоб) на участников Ассоциации страховых агентов и брокеров (далее — Ассоциация), а также порядок применения мер дисциплинарного воздействия.

1.2. Обращения рассматривает Дисциплинарный комитет Ассоциации. Для рассмотрения каждого конкретного обращения он формирует Дисциплинарный совет.

1.3. Рассмотрение обращений основано на принципах законности, объективности, беспристрастности, состязательности и конфиденциальности. Каждая сторона имеет возможность изложить свою позицию и представить подтверждающие материалы.

1.4. Правила применяются с учетом Закона Республики Казахстан «О страховой деятельности», Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» и внутренних документов Ассоциации.

1.5. Обращение в Ассоциацию — добровольный способ защиты интересов. Оно не заменяет обращение в страховую организацию, уполномоченный орган или суд и не влияет на сроки, установленные законодательством для таких обращений.

2. Кто может подать обращение и в отношении кого

2.1. Обращение вправе подать:

• клиенты — физические и юридические лица, которым страховой агент или брокер оказывал услуги либо предлагал их оказать;
• страховые организации;
• участники Ассоциации.

2.2. Обращение может быть подано в отношении страхового агента или страхового брокера, который включен в реестр и является участником Ассоциации. Сведения об участниках доступны в реестре.

2.3. Обращения в отношении лиц, не являющихся участниками Ассоциации, к рассмотрению не принимаются. Заявителю разъясняется, куда он может обратиться.

3. Основания для обращения

3.1. Основанием для обращения является нарушение участником:

• Кодекса профессиональной этики страховых агентов или Кодекса профессиональной этики страховых брокеров;
• стандартов организации профессиональной услуги страхового агента или страхового брокера.

3.2. К таким нарушениям относятся, в частности, искажение или неполное раскрытие условий страхования, введение клиента в заблуждение о том, чьи интересы представляет посредник, разглашение конфиденциальной информации, недобросовестная реклама, скрытые комиссии, неэтичное поведение по отношению к клиентам и коллегам.

4. Порядок подачи обращения

4.1. Обращение подается в письменной форме через форму на странице «Контакты» или по электронной почте info@asab.kz.

4.2. Обращение должно содержать:

• фамилию, имя, отчество (наименование организации) заявителя и контактные данные для связи;
• фамилию, имя, отчество или наименование участника, в отношении которого подается обращение;
• описание обстоятельств: что произошло, когда и при каких условиях;
• указание, какие требования Кодекса или стандартов, по мнению заявителя, нарушены;
• суть просьбы заявителя;
• копии имеющихся документов и переписки, подтверждающих доводы.

4.3. Анонимные обращения не рассматриваются.

4.4. Если обращение не содержит необходимых сведений, заявителю предлагается его дополнить. До получения дополнений рассмотрение приостанавливается.

4.5. Заявитель вправе отозвать обращение до принятия решения. Дисциплинарный комитет может продолжить рассмотрение, если материалы указывают на нарушение, затрагивающее интересы других клиентов.

5. Регистрация и предварительная проверка

5.1. Поступившее обращение регистрируется. Заявителю сообщается о его получении.

5.2. В ходе предварительной проверки Дисциплинарный комитет устанавливает:

• является ли лицо, на которое подана жалоба, участником Ассоциации;
• относится ли предмет обращения к компетенции Ассоциации;
• достаточно ли сведений для рассмотрения по существу.

5.3. По итогам предварительной проверки обращение принимается к рассмотрению либо заявителю направляется мотивированный отказ с разъяснением, куда он вправе обратиться.

5.4. Повторное обращение по предмету, по которому уже принято решение, не рассматривается, если в нем не приведены новые обстоятельства.

6. Дисциплинарный совет

6.1. Для рассмотрения принятого обращения Дисциплинарный комитет формирует Дисциплинарный совет в составе не менее трех членов.

6.2. В состав совета не могут входить лица, у которых есть конфликт интересов: родственные, трудовые, договорные или иные отношения с заявителем или участником, а также личная заинтересованность в исходе дела.

6.3. Член совета, узнавший о наличии конфликта интересов, обязан заявить об этом и выйти из состава совета. Заявитель и участник вправе заявить мотивированный отвод члену совета.

6.4. Совет избирает председательствующего из числа своих членов.

7. Уведомление участника и право на объяснения

7.1. Участник, в отношении которого подано обращение, уведомляется о нем и получает копию обращения или изложение его существа.

7.2. Участник вправе представить письменные объяснения и документы, а также дать пояснения на заседании совета.

7.3. Отказ участника от объяснений не препятствует рассмотрению обращения по имеющимся материалам.

7.4. Участник вправе знакомиться с материалами обращения, за исключением сведений, раскрытие которых нарушит права третьих лиц.

8. Рассмотрение и решение

8.1. Совет изучает материалы, при необходимости запрашивает дополнительные сведения у сторон и страховой организации, заслушивает заявителя и участника.

8.2. Заседание может проводиться очно или с использованием средств видеосвязи.

8.3. Решение принимается большинством голосов членов совета. Решение оформляется в письменной форме, содержит описание обстоятельств, выводы о наличии или отсутствии нарушения и примененную меру.

8.4. Совет вправе признать обращение необоснованным и прекратить рассмотрение, если нарушение не подтвердилось.

8.5. Стороны вправе урегулировать разногласия до принятия решения. Если заявитель и участник достигли соглашения, совет учитывает это при выборе меры либо прекращает рассмотрение.

9. Меры дисциплинарного воздействия

9.1. При подтверждении нарушения к участнику может быть применена одна из мер:

• замечание;
• предупреждение;
• приостановление аккредитации;
• исключение из реестра Ассоциации.

9.2. Мера выбирается с учетом характера и последствий нарушения, его повторности, действий участника по устранению последствий и его объяснений.

9.3. Совет может также рекомендовать участнику пройти дополнительное обучение или устранить выявленные недостатки в работе с клиентами.

10. Информирование заявителя

10.1. Заявитель и участник информируются о принятом решении в письменной форме.

10.2. Если решение связано с приостановлением аккредитации или исключением из реестра, соответствующие изменения отражаются в реестре после вступления решения в силу.

10.3. Сведения о примененных мерах учитываются Комитетом по аккредитации при подтверждении аккредитации участника.

11. Обжалование решения

11.1. Заявитель и участник вправе обжаловать решение Дисциплинарного совета в Правление Ассоциации.

11.2. Жалоба подается в письменной форме с указанием доводов несогласия. Правление вправе оставить решение без изменения, изменить меру воздействия или направить обращение на повторное рассмотрение в новом составе совета.

11.3. Обжалование в Ассоциации не лишает стороны права обратиться в суд или в уполномоченный орган.

12. Вопросы вне компетенции Ассоциации

12.1. Ассоциация не рассматривает споры о страховых выплатах, размере возмещения и исполнении договора страхования. Такие вопросы разрешаются страховой организацией, Агентством Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка, судом или в порядке медиации в соответствии с Законом Республики Казахстан «О медиации».

12.2. Если в обращении есть признаки такого спора, Ассоциация может рекомендовать сторонам медиацию. Решения Ассоциации не являются обязательными для страховых организаций в части страховых выплат.

13. Конфиденциальность

13.1. Сведения, полученные при рассмотрении обращения, используются только для его рассмотрения и не разглашаются третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

13.2. Члены Дисциплинарного совета и работники Ассоциации обязаны сохранять конфиденциальность материалов и хода рассмотрения.

13.3. Ассоциация может публиковать обезличенные обзоры практики рассмотрения обращений, не раскрывая сведений о сторонах, чтобы участники могли учитывать ее в работе.

13.4. Персональные данные заявителя и участника обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности Ассоциации.