Стандарт организации профессиональной услуги страхового агента

1. Область применения

1.1. Настоящий Стандарт устанавливает требования к организации и качеству профессиональной услуги страхового агента — участника Ассоциации страховых агентов и брокеров (далее — Ассоциация).

1.2. Стандарт распространяется на страховых агентов — физических и юридических лиц, а также на работников юридических лиц, которые взаимодействуют с клиентами от имени агента.

1.3. Стандарт применяется наряду с Законом Республики Казахстан «О страховой деятельности», Гражданским кодексом Республики Казахстан, Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей», требованиями Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка и Кодексом профессиональной этики страховых агентов.

2. Термины

2.1. В Стандарте используются следующие термины:

• страховой агент — физическое или юридическое лицо, которое осуществляет посредническую деятельность по заключению договоров страхования от имени и по поручению страховой организации;
• страховщик — страховая организация, с которой у агента заключен агентский договор;
• клиент — физическое или юридическое лицо, которому агент предлагает заключить договор страхования или оказывает сопровождение по заключенному договору;
• агентский договор — договор между страховщиком и агентом, определяющий полномочия агента, перечень продуктов и порядок вознаграждения;
• франшиза — часть убытка, которая не возмещается страховщиком и указывается в договоре страхования;
• страховой случай — событие, предусмотренное договором страхования, при наступлении которого страховщик обязан произвести страховую выплату.

3. Требования к агенту

3.1. Агент оказывает услугу только при наличии действующего агентского договора со страховщиком и в пределах полномочий, предоставленных этим договором.

3.2. Агент знает условия продуктов страховщика, которые он предлагает: объем покрытия, исключения, франшизы, порядок расчета премии, порядок урегулирования страхового случая.

3.3. Агент проходит обучение по продуктам страховщика и по законодательству о страховании. Агенту рекомендуется пройти обучение и аккредитацию в Ассоциации и поддерживать действительность сертификата.

3.4. Агент имеет документ, подтверждающий его полномочия, и предъявляет его клиенту по запросу.

3.5. Агент — юридическое лицо назначает ответственных за соблюдение Стандарта и контролирует работу своих работников.

3.6. Агент не передает свои полномочия третьим лицам, если это не предусмотрено агентским договором.

4. Этапы оказания услуги

4.1. Выявление потребностей клиента

4.1.1. Агент выясняет, какие риски клиент хочет застраховать, какой объект или лицо подлежит страхованию, какой срок и бюджет приемлемы для клиента.

4.1.2. Агент уточняет, есть ли у клиента действующие договоры страхования, чтобы избежать дублирования покрытия.

4.1.3. Агент сообщает клиенту, что представляет интересы страховщика, и называет его.

4.1.4. Если ни один продукт страховщика не отвечает потребностям клиента, агент сообщает об этом клиенту и не предлагает заведомо неподходящее страхование.

4.2. Представление продуктов и условий страховщика

4.2.1. Агент предлагает продукты, которые соответствуют выявленным потребностям клиента, и объясняет, чем они отличаются друг от друга.

4.2.2. Агент сообщает страховую сумму, размер премии, порядок и сроки ее уплаты, срок действия договора.

4.2.3. По запросу клиента агент предоставляет правила страхования и проект договора до его подписания.

4.3. Разъяснение исключений, франшизы и порядка выплаты

4.3.1. Агент отдельно обращает внимание клиента на исключения из страхового покрытия, основания для отказа в выплате и размер франшизы.

4.3.2. Агент разъясняет, как действовать при наступлении страхового случая: куда и в какой срок сообщить о событии, какие документы потребуются, как определяется размер выплаты.

4.3.3. Агент убеждается, что клиент понял существенные условия, и отвечает на его вопросы.

4.4. Оформление и передача документов страховщику

4.4.1. Агент принимает от клиента сведения, необходимые для заключения договора, и проверяет их полноту. Агент не вносит в документы сведения, которые клиент не сообщал.

4.4.2. Агент оформляет договор в соответствии с правилами страховщика и выдает клиенту его экземпляр или подтверждение заключения договора.

4.4.3. Если агент принимает страховую премию, он выдает клиенту подтверждающий документ и перечисляет премию страховщику в сроки, установленные агентским договором.

4.4.4. Агент своевременно передает страховщику заполненные документы и сведения о клиенте.

4.4.5. Агент не подписывает документы за клиента и не заполняет от его имени заявления без участия клиента.

4.5. Послепродажное сопровождение и помощь при страховом случае

4.5.1. Агент консультирует клиента по вопросам исполнения договора, внесения изменений и продления.

4.5.2. При наступлении страхового случая агент помогает клиенту сообщить о нем страховщику и собрать необходимые документы.

4.5.3. Решение о страховой выплате принимает страховщик. Агент не дает клиенту обещаний о результате рассмотрения заявления.

4.5.4. Если агентский договор прекращен, агент сообщает клиентам, к кому обращаться по действующим договорам страхования.

5. Качество услуги и раскрытие информации

5.1. Агент предоставляет клиенту полную, достоверную и понятную информацию. Существенные условия разъясняются до подписания договора.

5.2. Агент не использует давление, не ограничивает время клиента на принятие решения и не вводит его в заблуждение относительно условий страхования.

5.3. Агент соблюдает договоренности о времени и способе связи с клиентом и отвечает на обращения в разумный срок.

5.4. Сведения о себе в реестре Ассоциации агент поддерживает в актуальном состоянии, включая перечень страховщиков, с которыми работает.

5.5. В рекламе и при общении с клиентом агент указывает свой статус страхового агента и наименование страховщика, интересы которого представляет.

6. Конфиденциальность и учет

6.1. Агент сохраняет конфиденциальность сведений о клиенте и обрабатывает персональные данные в соответствии с Законом Республики Казахстан «О персональных данных и их защите».

6.2. Агент ведет учет заключенных при его участии договоров, полученных премий и обращений клиентов в порядке, установленном агентским договором и законодательством.

6.3. Агент обеспечивает сохранность документов клиента и не использует их для целей, не связанных с оказанием услуги.

6.4. Агент передает страховщику сведения о клиенте только в объеме, необходимом для заключения и исполнения договора страхования.

7. Вознаграждение

7.1. Агент получает вознаграждение только от страховщика на условиях агентского договора.

7.2. Агент не взимает с клиента дополнительную плату за заключение договора страхования, не включает в стоимость скрытые комиссии и не требует иных выгод.

7.3. Страховая премия, которую уплачивает клиент, должна соответствовать условиям, установленным страховщиком.

8. Взаимодействие с Ассоциацией

8.1. Агент — участник Ассоциации подтверждает соблюдение Стандарта присоединением к Меморандуму с участниками страхового рынка.

8.2. Агент участвует в программах обучения и аккредитации Ассоциации, сообщает о проблемах отраслевой практики и вправе вносить предложения по совершенствованию Стандарта через Комитет по работе со страховыми агентами.

8.3. Агент рассматривает заявки клиентов, поступившие через сайт Ассоциации, и отвечает на отзывы клиентов корректно и по существу.

8.4. Агент сообщает Ассоциации о прекращении агентского договора со страховщиком, чтобы сведения реестра оставались достоверными.

9. Контроль и ответственность

9.1. Соблюдение Стандарта контролируется в рамках рассмотрения обращений клиентов, страховщиков и участников, а также при прохождении аккредитации.

9.2. Обращения о нарушении Стандарта рассматривает Дисциплинарный комитет Ассоциации через Дисциплинарный совет в порядке, установленном Правилами рассмотрения обращений дисциплинарным советом.

9.3. За нарушение Стандарта к агенту могут быть применены замечание, предупреждение, приостановление аккредитации или исключение из реестра Ассоциации.

9.4. Меры Ассоциации не заменяют ответственность агента, предусмотренную законодательством и агентским договором.