Тәртіптік кеңестің өтініштерді қарау қағидалары

1. Жалпы ережелер

1.1. Осы Қағидалар Сақтандыру агенттері мен брокерлері қауымдастығының (бұдан әрі – Қауымдастық) қатысушыларына қатысты өтініштерді (шағымдарды) беру, тіркеу және қарау тәртібін, сондай-ақ тәртіптік ықпал ету шараларын қолдану тәртібін айқындайды.

1.2. Өтініштерді Қауымдастықтың Тәртіптік комитеті қарайды. Әрбір нақты өтінішті қарау үшін ол Тәртіптік кеңес құрады.

1.3. Өтініштерді қарау заңдылық, объективтілік, бейтараптық, жарыспалылық және құпиялылық қағидаттарына негізделеді. Әрбір тарап өз ұстанымын баяндап, растайтын материалдарды ұсына алады.

1.4. Қағидалар «Сақтандыру қызметі туралы» Қазақстан Республикасының Заңын, «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңын және Қауымдастықтың ішкі құжаттарын ескере отырып қолданылады.

1.5. Қауымдастыққа жүгіну – мүдделерді қорғаудың ерікті тәсілі. Ол сақтандыру ұйымына, уәкілетті органға немесе сотқа жүгінуді алмастырмайды және мұндай жүгінулер үшін заңнамада белгіленген мерзімдерге әсер етпейді.

2. Өтінішті кім бере алады және кімге қатысты

2.1. Өтініш беруге мыналар құқылы:

• клиенттер – сақтандыру агенті немесе брокері қызмет көрсеткен не көрсетуді ұсынған жеке және заңды тұлғалар;
• сақтандыру ұйымдары;
• Қауымдастық қатысушылары.

2.2. Өтініш тізілімге енгізілген және Қауымдастық қатысушысы болып табылатын сақтандыру агентіне немесе сақтандыру брокеріне қатысты берілуі мүмкін. Қатысушылар туралы мәліметтер тізілімде қолжетімді.

2.3. Қауымдастық қатысушысы болып табылмайтын тұлғаларға қатысты өтініштер қарауға қабылданбайды. Өтініш берушіге қайда жүгіне алатыны түсіндіріледі.

3. Өтініш беру негіздері

3.1. Қатысушының мыналарды бұзуы өтініш беруге негіз болып табылады:

• Сақтандыру агенттерінің кәсіби әдеп кодексін немесе Сақтандыру брокерлерінің кәсіби әдеп кодексін;
• сақтандыру агентінің немесе сақтандыру брокерінің кәсіби қызметін ұйымдастыру стандарттарын.

3.2. Мұндай бұзушылықтарға, атап айтқанда, сақтандыру талаптарын бұрмалау немесе толық ашпау, делдалдың кімнің мүддесін білдіретіні туралы клиентті жаңылыстыру, құпия ақпаратты жария ету, адал емес жарнама, жасырын комиссиялар, клиенттер мен әріптестерге қатысты әдепсіз мінез-құлық жатады.

4. Өтініш беру тәртібі

4.1. Өтініш «Байланыс» бетіндегі нысан арқылы немесе info@asab.kz электрондық поштасы бойынша жазбаша нысанда беріледі.

4.2. Өтініште мыналар болуы тиіс:

• өтініш берушінің тегі, аты, әкесінің аты (ұйымның атауы) және байланыс деректері;
• өтініш берілетін қатысушының тегі, аты, әкесінің аты немесе атауы;
• мән-жайлардың сипаттамасы: не болды, қашан және қандай жағдайда;
• өтініш берушінің пікірінше, Кодекстің немесе стандарттардың қандай талаптары бұзылғанын көрсету;
• өтініш берушінің өтінішінің мәні;
• дәлелдерді растайтын қолда бар құжаттар мен хат-хабарлардың көшірмелері.

4.3. Жасырын өтініштер қаралмайды.

4.4. Егер өтініште қажетті мәліметтер болмаса, өтініш берушіге оны толықтыру ұсынылады. Толықтырулар алынғанға дейін қарау тоқтатыла тұрады.

4.5. Өтініш беруші шешім қабылданғанға дейін өтінішті кері қайтарып алуға құқылы. Егер материалдар басқа клиенттердің мүдделерін қозғайтын бұзушылықты көрсетсе, Тәртіптік комитет қарауды жалғастыра алады.

5. Тіркеу және алдын ала тексеру

5.1. Келіп түскен өтініш тіркеледі. Өтініш берушіге оның алынғаны туралы хабарланады.

5.2. Алдын ала тексеру барысында Тәртіптік комитет мыналарды анықтайды:

• шағым берілген тұлғаның Қауымдастық қатысушысы болып табылатын-табылмайтынын;
• өтініш мәнінің Қауымдастықтың құзыретіне жататын-жатпайтынын;
• мәні бойынша қарау үшін мәліметтердің жеткілікті-жеткіліксіздігін.

5.3. Алдын ала тексеру қорытындысы бойынша өтініш қарауға қабылданады не өтініш берушіге қайда жүгінуге құқылы екені түсіндірілген дәлелді бас тарту жіберіледі.

5.4. Шешім қабылданып қойған мәселе бойынша қайталама өтініш, егер онда жаңа мән-жайлар келтірілмесе, қаралмайды.

6. Тәртіптік кеңес

6.1. Қабылданған өтінішті қарау үшін Тәртіптік комитет кемінде үш мүшеден тұратын Тәртіптік кеңес құрады.

6.2. Кеңес құрамына мүдделер қақтығысы бар адамдар: өтініш берушімен немесе қатысушымен туыстық, еңбек, шарттық немесе өзге қатынастары бар, сондай-ақ іс нәтижесіне жеке мүдделі адамдар кіре алмайды.

6.3. Мүдделер қақтығысының бар екенін білген кеңес мүшесі бұл туралы мәлімдеуге және кеңес құрамынан шығуға міндетті. Өтініш беруші мен қатысушы кеңес мүшесіне дәлелді қарсылық білдіруге құқылы.

6.4. Кеңес өз мүшелерінің арасынан төрағалық етушіні сайлайды.

7. Қатысушыны хабардар ету және түсініктеме беру құқығы

7.1. Өзіне қатысты өтініш берілген қатысушы бұл туралы хабардар етіледі және өтініштің көшірмесін немесе оның мәнінің баяндамасын алады.

7.2. Қатысушы жазбаша түсініктемелер мен құжаттар ұсынуға, сондай-ақ кеңес отырысында түсініктеме беруге құқылы.

7.3. Қатысушының түсініктеме беруден бас тартуы өтінішті қолда бар материалдар бойынша қарауға кедергі келтірмейді.

7.4. Қатысушы ашылуы үшінші тұлғалардың құқықтарын бұзатын мәліметтерді қоспағанда, өтініш материалдарымен танысуға құқылы.

8. Қарау және шешім

8.1. Кеңес материалдарды зерделейді, қажет болған жағдайда тараптардан және сақтандыру ұйымынан қосымша мәліметтер сұратады, өтініш беруші мен қатысушыны тыңдайды.

8.2. Отырыс бетпе-бет немесе бейнебайланыс құралдарын пайдалана отырып өткізілуі мүмкін.

8.3. Шешім кеңес мүшелерінің көпшілік даусымен қабылданады. Шешім жазбаша нысанда ресімделеді, онда мән-жайлардың сипаттамасы, бұзушылықтың бар не жоқ екені туралы тұжырымдар және қолданылған шара көрсетіледі.

8.4. Егер бұзушылық расталмаса, кеңес өтінішті негізсіз деп тануға және қарауды тоқтатуға құқылы.

8.5. Тараптар шешім қабылданғанға дейін келіспеушіліктерді реттеуге құқылы. Егер өтініш беруші мен қатысушы келісімге қол жеткізсе, кеңес мұны шараны таңдау кезінде ескереді не қарауды тоқтатады.

9. Тәртіптік ықпал ету шаралары

9.1. Бұзушылық расталған кезде қатысушыға мынадай шаралардың бірі қолданылуы мүмкін:

• ескертпе;
• ескерту;
• аккредиттеуді тоқтата тұру;
• Қауымдастық тізілімінен шығару.

9.2. Шара бұзушылықтың сипаты мен салдарын, оның қайталануын, қатысушының салдарды жою жөніндегі әрекеттерін және оның түсініктемелерін ескере отырып таңдалады.

9.3. Кеңес сондай-ақ қатысушыға қосымша оқудан өтуді немесе клиенттермен жұмыстағы анықталған кемшіліктерді жоюды ұсына алады.

10. Өтініш берушіні хабардар ету

10.1. Өтініш беруші мен қатысушы қабылданған шешім туралы жазбаша нысанда хабардар етіледі.

10.2. Егер шешім аккредиттеуді тоқтата тұрумен немесе тізілімнен шығарумен байланысты болса, тиісті өзгерістер шешім күшіне енгеннен кейін тізілімде көрсетіледі.

10.3. Қолданылған шаралар туралы мәліметтерді Аккредиттеу жөніндегі комитет қатысушының аккредиттелуін растау кезінде ескереді.

11. Шешімге шағым жасау

11.1. Өтініш беруші мен қатысушы Тәртіптік кеңестің шешіміне Қауымдастық Басқармасына шағым жасауға құқылы.

11.2. Шағым келіспеу дәлелдері көрсетіле отырып жазбаша нысанда беріледі. Басқарма шешімді өзгеріссіз қалдыруға, ықпал ету шарасын өзгертуге немесе өтінішті кеңестің жаңа құрамында қайта қарауға жіберуге құқылы.

11.3. Қауымдастықта шағым жасау тараптарды сотқа немесе уәкілетті органға жүгіну құқығынан айырмайды.

12. Қауымдастықтың құзыретінен тыс мәселелер

12.1. Қауымдастық сақтандыру төлемдері, өтемақы мөлшері және сақтандыру шартын орындау туралы дауларды қарамайды. Мұндай мәселелерді сақтандыру ұйымы, Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі, сот шешеді немесе олар «Медиация туралы» Қазақстан Республикасының Заңына сәйкес медиация тәртібімен шешіледі.

12.2. Егер өтініште осындай даудың белгілері болса, Қауымдастық тараптарға медиацияны ұсына алады. Қауымдастықтың шешімдері сақтандыру төлемдері бөлігінде сақтандыру ұйымдары үшін міндетті емес.

13. Құпиялылық

13.1. Өтінішті қарау кезінде алынған мәліметтер тек оны қарау үшін пайдаланылады және заңнамада көзделген жағдайларды қоспағанда, үшінші тұлғаларға жария етілмейді.

13.2. Тәртіптік кеңестің мүшелері мен Қауымдастық қызметкерлері материалдардың және қарау барысының құпиялылығын сақтауға міндетті.

13.3. Қатысушылар жұмысында ескере алуы үшін Қауымдастық тараптар туралы мәліметтерді ашпай, өтініштерді қарау практикасының иесіздендірілген шолуларын жариялай алады.

13.4. Өтініш беруші мен қатысушының дербес деректері Қауымдастықтың Құпиялылық саясатына сәйкес өңделеді.