Комитет по защите прав потребителей страховых услуг

Комитет по защите прав потребителей страховых услуг — постоянно действующий орган Ассоциации страховых агентов и брокеров. Он рассматривает жалобы клиентов на страховых посредников, развивает финансовую грамотность потребителей, отвечает за порядок обратной связи в реестре ассоциации и готовит позицию ассоциации по потребительским вопросам для взаимодействия с регулятором. Комитет опирается на Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей», Закон Республики Казахстан «О страховой деятельности» и внутренние документы ассоциации.

Задачи комитета

• Рассмотрение обращений и жалоб потребителей на действия страховых агентов и брокеров — участников ассоциации.
• Выявление типичных нарушений прав клиентов при подборе страховой программы, заключении и сопровождении договора страхования.
• Подготовка рекомендаций посредникам по раскрытию информации клиенту: об условиях страхования, о страховщике, о порядке подачи заявления на страховую выплату.
• Развитие финансовой грамотности: памятки и разъяснения о правах страхователя, о том, как читать договор и как действовать при наступлении страхового случая.
• Организация обратной связи в реестре: правила публикации и модерации отзывов клиентов, рассмотрение спорных случаев модерации.
• Взаимодействие с Агентством Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка и другими государственными органами по вопросам защиты прав потребителей страховых услуг.

Цели комитета

Цель комитета — чтобы клиент страхового посредника понимал, что он покупает, знал свои права и мог рассчитывать на внимательное рассмотрение своей жалобы. Комитет добивается прозрачности в работе агентов и брокеров, понятных условий обслуживания и честной обратной связи, на которую можно опереться при выборе посредника. Обобщённый опыт жалоб помогает участникам ассоциации исправлять типичные ошибки до того, как они превратятся в споры.

Положение о комитете

Статус, функции и порядок работы комитета определяет Положение о Комитете по защите прав потребителей страховых услуг. Основные положения документа:

• комитет является постоянно действующим органом ассоциации и подотчётен Правлению;
• по каждой жалобе комитет запрашивает объяснения участника ассоциации и готовит заключение с рекомендациями;
• если спор можно урегулировать переговорами, комитет предлагает сторонам медиацию с участием Комитета по медиации;
• при признаках нарушения Кодекса профессиональной этики или стандартов обслуживания материалы передаются в Дисциплинарный комитет;
• комитет не подменяет регулятора и суд и не лишает потребителя права обратиться к ним;
• персональные данные заявителей обрабатываются по Закону Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»;
• заседания проходят не реже одного раза в квартал, решения принимаются простым большинством голосов и вступают в силу после утверждения Правлением.

Полный текст Положения о комитете и Меморандум о сотрудничестве размещены ниже в формате PDF.

Структура комитета

• Председатель комитета организует работу, созывает и ведёт заседания, отчитывается перед Правлением.
• Члены комитета — представители участников ассоциации с опытом работы с клиентами и урегулирования претензий.
• Секретарь комитета регистрирует обращения, готовит материалы к заседаниям и ведёт протоколы.

Комитет может создавать рабочие группы — по рассмотрению жалоб, по финансовой грамотности, по модерации отзывов — и привлекать экспертов на консультативной основе.

Подчинённость

Комитет подотчётен Правлению ассоциации. Председателя комитета назначает или избирает Правление, оно же утверждает решения комитета. Комитет регулярно представляет Правлению обзор поступивших жалоб и предложения по улучшению стандартов обслуживания клиентов.

Роль комитета

Комитет представляет в ассоциации интересы клиентов страховых посредников. Для потребителя это понятный адрес, куда можно направить жалобу на агента или брокера и получить мотивированный ответ. Для участников ассоциации — источник обратной связи и практических рекомендаций. Для регулятора и общественных объединений — партнёр в обсуждении проблем потребителей страховых услуг.

Жалобу на страхового агента или брокера, а также предложения по работе комитета можно направить через раздел «Контакты». Обращение рассматривается с соблюдением конфиденциальности, а его результат сообщается заявителю.