Финансовый омбудсман с 2027 года и контрольные закупки: как меняется защита клиентов и что это значит для посредников

Защита потребителей страховых услуг перестает быть делом одних страховщиков: новые инструменты контроля так или иначе касаются и посредников. Ниже три изменения, которые уже действуют или вступят в силу в ближайшие месяцы.

1. Единая Служба финансового омбудсмана

30 сентября 2026 года совет службы избрал главного финансового омбудсмана и омбудсманов по отраслям. Главным финансовым омбудсманом и одновременно омбудсманом на рынке ценных бумаг стала Мария Хаджиева, омбудсманом в страховой сфере — Канат Алигулов. Избрание проведено в рамках Закона от 16 января 2026 года о поправках по вопросам регулирования и развития финансового рынка, связи и банкротства. Служба начнет работу с 1 января 2027 года. Она объединит действующих банковского, микрофинансового и страхового омбудсманов. Среди ее задач названо выявление системных проблем и повторяющихся практик поднадзорных организаций по итогам анализа обращений. Для клиентов рассмотрение обращений бесплатно.

В проекте закона «О рынке страхования» (статья 172) решение финансового омбудсмана обязательно для страховой организации, если с ним письменно согласился заявитель. Если страховщик решение не исполняет, АРРФР применяет к нему меры надзорного реагирования. Стороны, несогласные с решением, могут обратиться в суд. Эти нормы пока остаются проектом.

2. Контрольные закупки и запрет на навязывание

Постановлением АРРФР от 27 января 2026 года № 3 страховщики обязаны иметь независимое подразделение по защите прав клиентов. Оно проверяет, как работники и агенты соблюдают требования, проводя контрольные закупки договоров, проверяет прозрачность условий и выявляет продажу неподходящих продуктов. Оно же отслеживает исполнение решений страхового омбудсмана. Совет директоров страховщика утверждает правила поведения работников и агентов, в которых прямо запрещено вводить клиента в заблуждение, скрывать существенную информацию и навязывать продукты. Тем же постановлением превышение коэффициента жалоб добавлено в перечень факторов, указывающих на ухудшение финансового положения страховщика.

3. Регулирование помощи в получении выплат

Проект закона выделяет в отдельную деятельность сопровождение клиента при получении выплаты (статья 159). Этим будет заниматься страховой консультант. Для работы нужно состоять в реестре, который ведет объединение страховщиков и брокеров, а позже СРО. Физическое лицо должно иметь высшее образование. Консультант не вправе получать выплату за клиента, брать вознаграждение от страховщика и выкупать право требования выплаты, а такая сделка признается ничтожной. Страховщик оставляет без рассмотрения обращения лиц, которых нет в реестре, если только это не родственники, адвокаты, брокеры и другие исключения, перечисленные в проекте. Для посредников при гарантийных выплатах из ФГСВ проект устанавливает потолок вознаграждения: 10% от выплаты по общему страхованию и 1% по страхованию жизни (статья 208).

Что это значит для агентов и брокеров

• Каждая жалоба клиента теперь влияет на надзорные показатели страховщика. Поэтому страховщики будут чаще исключать из реестра агентов, на которых много жалоб.
• Сохраняйте подтверждения того, что клиент ознакомлен с правилами и условиями договора: при споре у омбудсмана это главный аргумент.
• Совмещать статус агента и консультанта по выплатам, по проекту, нельзя. Тем, кто помогает клиентам получать выплаты на платной основе, стоит заранее решить, какую роль выбрать.
• Брокерам стоит обратить внимание, что Служба финансового омбудсмана будет рассматривать и споры по брокерским услугам. Судя по сообщению АРРФР, речь о брокерских услугах на финансовом рынке. Как это коснется страховых брокеров, уточнят документы службы.